"Mystery Shopping", ein geeignetes Analyse-Instrument zur Feststellung von Wirkungen psychischer Fehlbelastungen
am Point-of-Sales?

Was versteht man unter "Mystery Shopping"?

Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beobachter, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen mit dem Ziel wahrnehmen, das Verkaufs-, Beratungs- und/oder Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten. Ziel ist es, ein objektiviertes Bild der Leistungsqualität des Unternehmens am Point-of-Sales zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Verbesserung der Verkaufs-, Beratungs- und/oder Dienstleistungsqualität ist.

Die beobachteten Mitarbeiter sollen natürlich nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt, denn würden sie es merken, würden sie kein Normal-Bild ihrer Leistungen zeigen und sich für diesen Fall besonders anstrengen.

Neben der Qualität der Dienstleistung (z. B. Kaufberatung) können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit und von der Dienstleistung unabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

Warum ist in vielen Unternehmen gerade der Point-of-Sales eine besonders häufig anzutreffende Quelle von psychischen Fehlbelastungen?

Die Gründe dafür sind vielfältig, sie sollen hier nur beispielhaft aufgegeführt werden:

• Der Zwang, gegenüber Kunden in jeder Situation immer freundlich zu sein, ist für die Psyche des Vertriebs- oder Service-Mitarbeiters oftmals eine große Belastung. Nur die Minderheit der am Point-of-Sales tätigen Mitarbeiter ist ausreichend geschult, mit Krisensituation und Stress professionell umzugehen.
• In der Regel stehen Vertriebs-Mitarbeiter unter einem besonderen Druck , da sie für gewöhnlich klare quantitive (nicht selten unrealistische) Zielzahlen haben, in puncto Zielerreichung ständig überprüft werden können und mit Widrigkeiten zu kämpfen haben, für die sie nicht immer verantwortlich sind (Wettbewerb, Fehler des Unternehmens etc.)
• Führungsschwächen wirken sich besonders im Vertrieb negativ auf die psycho-sozialen Verhältnisse aus, in denen die Vertriebsmitarbeiter arbeiten. Einer der wesentlichen Gründe ist wohl darin zu suchen, dass vielfach der beste Verkäufer zum Verkaufsleiter ernannt wird, obgleich er Führung nie gelernt hat.
  
• Viele Vorgesetzte neigen dazu, die ihnen übertragenen Zielzahlen auf die unterstellten Vertriebsmitarbeiter so zu verteilen, dass auf die besten auch die anspruchsvollsten Zielzahlen übertragen werden, was zur Folge haben kann, dass es gerade bei den erfolgreichsten Vertriebsmitarbeitern zu psychischen Fehlbelastungen kommen könnte.
• Marketing- und Verkaufsförderungs-Kampagnen werden oftmals nicht praxis-orientiert genug konzipiert und gegenüber den Vertriebsmitarbeitern unzureichend kommuniziert. Dies führt zu Verunsicherung und Stress bei den Vertriebsmitarbeitern. 

Wie müsste das Instrument "Mystery Shopping" so verändert werden, dass es sich für die Ermittlung von psychischen Fehlbelastungen am Point-of-Sales eignet?